LG전자가 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로젝트를 통해 올해부터 하이텔레서비스(상담) 뿐만 아니라 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 국내 임원들의 체험을 확대할 예정이라고 12일 밝혔다.
팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 순차적으로 확대할 예정이다.
만·들·되는 고객을 직접 '만나고', 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 '들어보고', 고객의 입장이 '되어보자'는 의미다.
지난해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만났고, 조주완 CEO는 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 현장의 어려움을 체험하기도 했다.
들어보기 활동으로는 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 대표적이다. LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 듣고, 고객경험 혁신에 대한 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용된다.
되어보기를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써, 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.
박주범 기자 kdf@kdfnews.com
