한국소비자원(이하 소비자원)이 조사한 이동통신 3사의 종합만족도 결과 SKT가 상대적으로 가장 높은 점수(3.51점)를 받았다. 이어 LGU+(3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
소비자원은 최근 1년 이상 동일 이동통신사에 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입한 20세 이상 소비자 1500명을 대상으로 지난 12일부터 18일까지 이동통신 3사(SKT, LGU+, KT)의 서비스 만족도에 대한 온라인 설문조사를 진행했다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.40점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'가 3.23점으로 가장 낮았다.
소비자들은 통화품질에 대한 만족도는 높았으나, 이용요금 만족도는 낮은 것으로 확인됐다.
서비스 상품 요인별 만족도를 보면 SKT는 통화 품질(잡음 및 끊김 유무, 통화 연결, 대기 시간) 부문에서 3.80으로 가장 높은 점수를 기록했고, 이용 요금(월 청구 요금 및 요금제 구성체계의 적절성)에서는 3.10으로 가장 낮은 점수를 받았다.
LGU+도 통화 품질 만족도가 3.56으로 가장 높았고, 항목 중 가장 낮은 만족도는 이용 요금(3.11점) 부문에서 나왔다. KT 역시 통화 품질 만족도에서 3.59점으로 가장 높은 점수를 받았으며 이용 요금 만족도는 3.03으로 가장 낮았다.
3사의 서비스 상품 요인별 종합만족도 평균은 3.42점이다.
조사 대상 전체 소비자들(1500명)의 1인당 월평균 통신 요금은 6만5867원이었다. 한 달에 6만원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었다. 10만원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 적지 않았다.
조사대상의 74.6%(1119명)는 현재 사용하고 있는 요금제 가입 과정에서 보조금을 받았거나 할인 혜택을 받고 있다고 응답했고, 이용요금 만족도는 월평균 요금이 낮을수록 높은 것으로 나타났다.
소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 '부당가입 유도'였다. 조사대상 중 17.0%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다.
유형별로는 '부당가입 유도'가 37.5%(96명)로 가장 많았고, '가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡' 35.2%(90명), '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과' 31.3%(80명), '서비스 품질 미흡' 27.3%(70명) 등의 순이었다.
소비자원은 이동통신 3사와의 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다. 또한 사업자들에게 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영하고 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해 줄 것을 당부했다.
김상록 기자 kdf@kdfnews.com
