DL이앤씨가 직원들을 동원해 아파트 입주민인것처럼 고객만족도 조사를 진행했고, 여기서 높은 점수를 얻어 전체 순위를 조작하려했다는 의혹이 제기됐다.
18일 SBS '8 뉴스'에 따르면 지난해 3월 말 인천 송도의 한 아파트 단지 커뮤니티센터에서 생산성본부의 국가고객만족도 설문조사가 실시됐다. DL이앤씨 소비자만족팀 CS 서부사무소 직원들은 조사 시점 즉시 현장 대응을 시작해 미리 섭외해놓은 우호 주민들을 불러 모으고, 조사원에게 우호 주민들을 보냈다.
직원들이 각자 특정 동호수를 맡아 입주민인 것처럼 직접 조사에 응하거나, 같은 사람이 옷만 바꿔입고 2명분 조사를 받았다는 증언도 있다.
전 CS팀 근무자는 SBS에 "'우리는 이렇게 했어' 그런 게 소문나서 이번에는 거의 대부분 소장들이 다 아는 거다. 거의 다 했다고 보면 된다"고 했다.
앞서 지난 2021년 당시 8월 기준, DL의 하자 보수가 건설사 가운데 가장 많았으며 그해 NCSI(국가고객만족도) 순위가 6위로 떨어졌다. 상부에서 고객 이미지를 제고하라는 지침이 내려졌고, 이를 위해 현장에서 무리한 조작을 시도했다는 것이다.
DL이앤씨 관계자는 19일 한국면세뉴스와의 통화에서 "일부 직원이 입주민 대신(조사를) 하고 우호적인 가구를 선점한 것은 사실이 맞다"면서도 "전사차원이나 여러 사업부에서 일어난 일은 아니다"라고 말했다.
관계자에 따르면 입주민인 것처럼 직접 조사에 응한 직원은 모두 계약직 직원으로 확인됐다. 고객만족도가 높게 나올 경우 인센티브가 주어지는데 직원들이 이를 받기 위해 경쟁을 하는 과정에서 벌어진 일이라는 것이다.
해당 관계자는 또 "입주민들이 조사를 대신 해달라고 부탁하는 경우도 있다"며 조사로 인해 순위가 바뀌었다는 것은 사실이 아니라고 해명했다.
김상록 기자 kdf@kdfnews.com
