코로나19 이후 간편하게 식사할 수 있는 음식 소비가 늘면서 올해 햄버거 관련 시장규모는 약 5조 원으로 예측될 정도로 수요가 증가하고 있다.
한국소비자원이 주요 햄버거 프랜차이즈 6개 사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과, 주문과정에 대한 만족도는 높았으나 가격과 부가 혜택에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
조사대상 업체는 노브랜드버거, 롯데리아, 맘스터치, 맥도날드, 버거킹, KFC 등이며, 올해 1월 이후 햄버거 프랜차이즈 이용 경험이 있는 소비자 1800명을 대상으로 지난 6월 7일부터 20일까지 온라인 설문조사를 진행했다.
6개 프랜차이즈의 평균 종합만족도는 5점 만점에 3.76점이었고, 버거킹이 가장 높은 점수를 받았다. 가장 낮은 점수의 업체는 롯데리아로 나타났다. 업체별 만족도 점수는 최고 3.81점에서 최저 3.63점으로 업체 간 편차는 크지 않았다.
부문별 만족도는 인테리어, 매장별 신뢰성 등 ‘서비스 품질’이 3.85점으로 가장 높았고, 메뉴 정보, 주문 환경 등의 ‘서비스 상품(3.81점)’, ‘서비스 체험(3.65점)’의 순이었다.
1인이 평균적으로 주문하는 비용은 1만700원으로 조사됐다. 2017년 조사 결과와 비교하면 1만 원 미만으로 주문하는 비중이 약 10%포인트 줄어든 반면, 2만 원 이상 주문하는 비중은 2배 이상(3.0% → 8.1%) 증가했다. 취식장소에 대해서는 매장(41.5%)보다 매장 외 다른 장소(58.5%)를 이용한다는 응답 비중이 높았다.
소비자의 63.0%는 주문 시 키오스크를 이용한다고 응답하는 등 배달앱을 포함한 비대면 주문방식을 택한 소비자가 대부분(88.8%)이었으며, 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다.
한국소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 밝혔다.
박성재 기자 kdf@kdfnews.com
