인천국제공항공사(사장 김경욱)는 현지시각 14일 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고 단계인 5단계 인증패를 세계 최초로 수상했다고 밝혔다.
고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 지난 2019년 4월 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 신규 도입한 프로그램으로, 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 5단계 인증을 획득함으로써 세계 유일의 ‘5성급’ 공항으로 등극했다.
세계 공항 간 경쟁이 점차 심화되고 첨단기술의 발달로 편리성‧효율성‧신속성이 더 이상 경쟁요소가 아닌 기본요소로 변해가는 가운데, 인천공항은 기술과 사람의 결합을 통한 차별화된 고객경험과 가치창출을 공항의 새로운 경쟁력으로 보고 공항운영 전반에 고객경험을 위한 다양한 노력을 시행해왔다.
고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 △아시아 ‧ 태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 전 세계 60개 공항으로, 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 평가를 받는다.
공사는 다변화되고 세분화되는 고객의 니즈를 먼저 파악하고 이해하기 위해 △고객여정지도 △페르소나라는 고객이해 도구를 세계 공항 가운데 최초로 도입하여 다양한 고객 특성과 그들의 여정 전반을 폭넓고 심층적으로 파악해 오고 있다.
기존에 고객 불편사항에 대해 사후에 조치하는 AS(애프터-서비스)에서 한발 더 나아가 문제가 발생하기 이전 부정적인 고객 경험요인을 능동적으로 파악하여 체계적으로 관리해 나가고 있다.
공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영 및 서비스 노하우를 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력하여 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.
국제공항협의회(ACI) 루이스 펠리페 사무총장은 “이번 5단계 인증절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다”고 말했다.
인천국제공항공사 김경욱 사장은 "국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적인 지원, 그리고 8만 공항가족의 헌신적인 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자(Fast follower, 패스트 팔로워)가 아닌 선도자(First mover, 퍼스트 무버)로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.
사진=인천국제공항공사
박주범 기자 kdf@kdfnews.com
