공정거래위원회(공정위)는 네이버, 카카오, 11번가, 이베이코리아(현 지마켓글로벌), 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 판매자 정보를 제대로 알리지 않거나 소비자 분쟁해결 기준 등을 마련해 알리지 않은 행위 등을 적발하고 시정명령을 부과하기로 결정했다고 6일 밝혔다.
현행 전자상거래법에 따르면, 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자는 자신은 중개자일 뿐 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 소비자에게 알려야 한다.
쿠팡은 중개거래 플랫폼 ‘마켓플레이스’를 통해 상품을 구매한 소비자에게 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다. 계약서 하단에는 ‘쿠팡(Coupang)’ 로고까지 표시되어 있어 소비자는 거래상대방이 쿠팡인 것으로 오인하기 쉬운 상황이었다.
중개 사업자는 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 ‘청약 전’까지 소비자에게 미리 알려야 하고, 판매자가 개인인 경우 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 소비자에게 제공해야 한다.
네이버, 11번가, 이베이코리아, 인터파크 등 4개 사업자는 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 그런 정보들을 소비자들이 열람할 수 있도록 조치하지 않았다.
네이버는 오픈마켓 ‘네이버쇼핑’에 입점한 사업자의 전자우편주소를 알리지 않았고, 개인 판매자의 전자우편주소 등을 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공하지 않았다. 11번가는 개인 판매자의 성명, 전자우편주소 등의 열람방법을 제공하지 않았다.
소비자들은 거래에 관해 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었고, 반품·환불·피해배상 등 법적으로 보장받는 권리들을 행사하는 데 어려움을 겪었을 수밖에 없었다.
또한 중개 사업자는 소비자가 그 이용과정에서 갖는 불만이나 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있도록 판매자와 소비자 간 분쟁이나 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖추고, 분쟁을 해결하기 위한 기준을 마련해 소비자에게 알려야 한다. 소비자의 불만이나 분쟁의 원인 등은 상황을 조사해 3영업일 이내에 진행경과를 소비자에게 알리고, 10영업일 이내에 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다.
그러나 사업자들은 이 같은 의무를 제대로 이행하지 않았다. 11번가, 이베이코라아, 인터파크, 쿠팡, 티몬은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’에 담았다.
네이버와 카카오는 소비자 불만·분쟁해결과 관련된 내용을 소비자에게 별도 화면을 통해 알리고는 있으나, 단순히 ‘절차’에 관한 내용만을 알리고 있을 뿐, 어떤 상황에서 누가 어떻게 책임을 지는지, 또는 상황에 따라 소비자와 사업자들 간에 책임은 어떻게 분담하는지 등 분쟁해결에 필요한 기준을 마련해 알리지 않았다.
사업자들은 이 건에 대한 공정위 의결서를 송달받은 날로부터 60일 이내에 ‘소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준’을 마련하고, 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출할 예정이다.
공정위는 “앞으로도 전자상거래 플랫폼을 이용하는 소비자의 권익이 더욱 두텁게 보호될 수 있도록 ‘디지털시장 대응팀’을 중심으로 법집행과 제도개선에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
박주범 기자 kdf@kdfnews.com
