민원인이 여전히 고객센터 통화료 낸다...분당 118원 '몰랐다'
상태바
민원인이 여전히 고객센터 통화료 낸다...분당 118원 '몰랐다'
  • 박주범
  • 승인 2021.10.27 08:31
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

사진=클립아트코리아
사진=클립아트코리아

한국소비자원이 기업의 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 대표번호 통화료가 유료인 경우가 많고 상담 대기 시간도 긴 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 1년 이내에 기업 고객센터를 이용한 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 70.4%(704명)가 고객센터 연락수단으로 ‘전화٠ARS’를 선호한다고 응답했다. 다양한 온라인 소통수단이 도입되고 있지만 상당수의 소비자들은 여전히 전화를 기업과의 문제해결을 위한 소통수단으로 활용하고 있음을 보여준다.

조사대상 172개 기업의 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 고객센터 전용 ‘전화٠ARS’는 모든 사업자가 운영하고 있었고, ‘온라인 1:1 게시판’ 91.3%(157개), ‘챗봇’ 58.7%(101개), ‘채팅상담’ 47.7%(82개) 등의 순으로 나타났다.

전화٠ARS 통화료의 유무료 여부를 확인한 결과, 69.2%(119개)는 유료전화만 운영하고 있었고 20.3%(35개)는 유료와 무료전화 모두, 10.5%(18개)는 무료전화만 운영하는 것으로 나타났다. 

특히 15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%(103개)로 확인됐는데, 전국 대표번호는 발신자인 소비자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다. 핸드폰으로 통화 시 1분당 118.8원(1.98원/초)의 요금이 부과된다. 유선전화는 3분당 42.95원이다.

전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%(95개)는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고, 59.2%(61개)는 전화 연결 시 ‘유료’라는 사실을 안내하지 않는 것으로 확인됐다.

소비자 설문조사에서도 ‘전화٠ARS’를 통해 고객센터를 이용한 소비자 686명 중 대표번호가 ‘유료’라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%(321명)로 절반에 가까웠다. 이에 전국 대표번호를 운영하는 사업자는 통화료가 부과될 수 있다는 사실을 소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 자사 홈페이지, 모바일 앱 등에 ‘유료’임을 표시하고, 전화연결 시에도 통화료 발생 전에 이를 안내할 필요가 있다.

전화٠ARS를 이용한 소비자(686명) 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 절반 이상인 54.8%(349명)가 3분 이상이라고 답했고, 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%(35명)에 달했다. 이처럼 긴 연결시간은 소비자불만으로 이어져 ‘전화٠ARS’ 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)가 불만족 이유로 상담사 연결의 어려움을 꼽았다.

고객센터 연락 이유로는 ‘품질٠A/S 문의’가 45.9%(459명)로 가장 많았고, ‘반품٠환급 요청’ 27.7%(277명), ‘단순문의’ 20.1%(201명), ‘교환 요청’ 15.8%(158명), ‘가격٠요금 다름’ 11.0%(110명) 등의 순으로 나타났다.(중복 집계)

이용 만족도를 5점 척도로 측정한 결과 ‘전화٠ARS’는 ‘문제해결의 정확성(3.31점)’, ‘온라인 게시판’과 ‘챗봇٠채팅’은 ‘이용방법의 편의성(각각 3.82점, 3.89점)’ 측면에서 만족도가 상대적으로 높았다.

박주범 기자 kdf@kdfnews.com


관련기사
더보기+

주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.