LG유플러스(부회장 하현회, www.uplus.co.kr)는 코로나19 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.
LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영 이원화 수위를 높여 하루 평균 9만 2천건의 상담 업무를 소화한다는 계획이다.
이런 상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 의미한다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다. 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축해 일 평균 5300여 건의 모바일 고객센터 전화상담을 매장에서 처리할 수 있게 했다.
LG유플러스는 관계자는 “최근 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3~5천 건 가량 늘고 있지만, 매장 대표번호 시스템을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다”며, “일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다”라고 설명했다.
LG유플러스는 향후 상담사들의 ‘상시 재택근무' 도입에 나선다. 코로나19 확산 방지책으로 활성화 된 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다는 계획이다.
또한 고객센터 사옥 이원화를 통해 코로나19 확산 대응에도 더욱 힘을 싣을 예정이다. 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사들 인원을 절반 이하로 줄이는 방안으로 서울 금천 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토하고 있다.
LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.
예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하고 있다.
사진=LG유플러스
민강인 기자 kdf@kdfnews.com
