사진=김선호 기자/ 동화면세점 황정자 점장의 모습.

면세업계에서만 37년을 근무한 ‘일꾼’이 있다. 올해로 43주년을 맞이한 동화면세점 황정자 점장의 이야기다. 그는 “면세점은 축구와 같다고 생각한다. 앞서 나가는 사람을 도우면서 뒤편의 사람을 이끄는 중간 역할이 가장 중요하다. 이런 업무 분담과 협력 정신으로 지금의 동화면세점 현장을 이끌고 있다”며 “스스로 아직 신입사원이라 생각하며 고객과 현장 직원들을 대한다”고 전했다.

동화면세점은 국내 면세산업의 산 역사라고 할 수 있다. 세계적으로 유명한 한국형 면세형태인 ‘시내면세점’으로 가장 오랜 역사가 동화면세점이기 때문이다. 또 그 안에는 황정자 점장이 위치한다. 그는 37년을 동화에서 근무해 면세현장과 생(生)을 같이 했다. “근무하면서 하루 4시간 이상을 취침한 적이 거의 없다. 관광객들이 평일을 비롯해 특히 주말에 많이 몰리기 때문에 쉬는 날도 별로 없었다. 기상과 함께 면세점에 출근하기를 반복했다. 현장에 도착해서 부랴부랴 화장을 한 적도 많다”고 전했다.

사진=김선호 기자/ 43주년을 맞이한 동화면세점. 여러 우여곡절을 겪었으나 꾸준한 생명력으로 국내 면세산업의 산 역사를 이어오고 있다.

동화면세점은 우여곡절을 겪어왔다. IMF 당시 ‘부도설’이 돌아 모든 직원들이 힘겨워했다. 또한 관광객이 줄어들 때마다 심한 타격을 입기도 했다. 그러나 동화면세점은 꾸준한 생명력으로 사업을 지탱했다. 황 점장은 “모든 직원들이 가족처럼 일하고 있다. 입점된 브랜드 매장의 파견직원들 또한 동화면세점에 소속감을 깊게 느끼며, 어려움과 난관을 함께 극복해나갔다”고 설명했다. ‘위기는 기회다’는 말을 증명한 동화면세점이다. 동화를 찾은 모든 고객에게 직원들은 43년의 노하우가 깃든 ‘친절’과 ‘노하우’로 관광객들로 북적이는 매장을 만들었다.

한 번은 허술한 옷차림에 슬리퍼를 신고 매장을 찾은 고객이 있었다. 황 점장은 꾸준히 현장 직원들을 챙기며 ‘서비스 정신’을 주요하게 설명한 바 있다. 때문에 이 고객에게도 동화면세점 직원들은 “슬리퍼를 신고 와서 발이 아프시지 않나요?”라고 물으며 의자를 권했다. 그리고 이 고객은 롤렉스 시계 브랜드 매장에서 최고가의 상품을 유심히 바라보고 있었다. 이를 바라본 직원은 상세히 상품에 대해 설명하며 고객 서비스 만족도를 높여 최종 매출까지 이어지게 했다.

사진=김선호 기자/ 동화면세점 황정자 점장(우)이 현장 직원들과 소통을 하며 '친절' 서비스 정신을 전파, 현장을 챙기고 있다.

이 과정에서 황 점장은 ‘매출’보다 해당 고객을 대한 직원들의 대응 과정을 동화면세점이 지닌 저력이라고 전했다. 겉으로 보이는 외관으로 고객을 차별적으로 대하지 않으며 친절한 서비스를 동일하게 제공하는 것이다. 2013년 10월과 최근 2016년 3월은 동화면세점에 최고 매출을 올린 날이다. 롯데관광이 크루즈 외래관광객을 유치, 동화면세점이 북적였기 때문이다. 이 바쁜 와중에 직원들은 마치 ‘개미군단’처럼 분주히 움직여 고객들을 맞이했다. 이 뿐만이 아니라 주차요원, 청소하는 사람들까지 한 마음으로 영업에 일조했다. “청소부터 주차를 돕는 직원들까지 모두 동화의 ‘가족’이다”라며 “깨끗한 매장 환경을 만드는 것도 매우 중요하고 소중한 작업이라고 생각하며 소소한 부분들까지도 유기적으로 직원들이 협력해 업무에 전념하고 있다”고 밝혔다.

사진=김선호 기자/ 황 점장이 브랜드 매장 직원에게 상품 설명을 들으며 웃음을 짓고 있다.

직원들이 사랑하는 면세점이 바로 동화다. 소속 직원에서부터 브랜드에서 파견된 직원들까지 모두 동화라는 지붕 아래 모여 일한다. 그 지붕 아래 일하는 사람들의 유기적인 협력을 위한 관리·감독 역할이 바로 점장의 역할이다. 그래서 현장의 ‘수장’ 황 점장의 별명은 ‘히딩크’ 혹은 ‘황사임당’으로 불린다. 꾸준한 노력과 멀티플레이 업무 때문에 묘한(?) 닉네임이 생긴 것이다. 황 점장은 현장 직원 교육 파트에선 ‘황사임당’, 업무분담 및 협력 파트에선 ‘히딩크’로 드라마틱한 역할을 수행한다.

“다양한 스포츠를 좋아하지만 특히나 ‘축구’를 좋아한다. 모든 선수가 협력해 ‘승리’를 쟁취하는 과정이 바로 면세점과 같기 때문이다. 그래서 하프 라인에서 뛰는 중간 역할을 충실히 해내는 직원들을 가장 아낀다. 겉으로 드러나지는 않지만 앞선 선수들을 지탱하면서 뒤의 선수들을 이끌어나가야 하기 때문이다”

사진=김선호 기자/ 면세점 37년동안 근무하며 현장을 누빈 황 점장의 모습.

그 중간 역할을 하는 당사자가 황 점장이다. 37년 업력에도 불구하고 그는 “항상 올바른 방법을 찾아 정석으로 일하는 것을 우선으로 생각한다”며 “감각이 뛰어난 젊은 사람들과 함께 근무하며 보람을 느낀다. 젊은 세대로부터 아이디어를 얻고, 내가 가진 노하우를 전수하며 시너지 효과를 내는 작업을 즐긴다”고 밝혔다.

마지막으로 그는 “동화면세점은 어떤 역경과 난관도 극복할 수 있다는 자부심을 가지고 있다”며 “다 같이 가족처럼 일하며 면세점도 직원도 모두 성공하기를 바란다. 특히 면세점을 찾는 소중한 해외 관광객들이 ‘한국’의 매력을 듬뿍 느끼고 갔으면 좋겠다”고 밝혔다. 더불어 “면세점 직원들은 해외 관광객들에게 ‘한국’을 알리고, ‘한국’을 대표하는 선수라는 책임 의식을 지니고 일하는 만큼 국내 면세산업을 사랑해줬으면 좋겠다”고 말했다.

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