[항공사 만족도 조사] 아시아나·대한항공이 2위, 그럼 1위는?
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[항공사 만족도 조사] 아시아나·대한항공이 2위, 그럼 1위는?
  • 조 휘광
  • 승인 2019.01.23 16:59
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전년 1, 2위에서 사회 이슈 휘말리며 점수 하락
만족도 크게 높아진 일본항공에 1위 자리 내줘
저가항공사로는 에어부산이 2년 연속 1위 차지

▲ 자료=세종대 관광산업연구소, 컨슈머인사이트

2018년 항공사 만족도 조사에서 일본항공이 대형항공사(FSC) 가운데 1위를 차지했다. 2017년 1, 2위를 차지했던 아시아나와 대한항공은 '노 밀'과 '갑질' 등 사회 이슈에 휘말리며 만족도가 크게 하락해 나란히 공동 2위로 밀렸다. 고객 수가 많지 않아 순위에 포함되지 않았지만 에미리트항공과 싱가포르항공은 일본항공을 넘어서는 높은 점수를 보였다. 저가항공에서는 아시아나 산하 에어부산과 에어서울이 나란히 1, 2위를 기록했다.


■ 지난해 1위 아시아나항공 36점이나 하락

2017년 9월부터 2018년 8월까지 1년간 대형항공사를 이용한 적이 있는 3010명 중 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 9개였으며, 1위는 714점(1000점 만점)을 얻은 일본항공(JAL)이 차지했다. 아시아나항공과 대한항공이 661점으로 공동 2위였다. 지난해 1위였던 아시아나항공은 전년보다 36점 하락해 일본항공에 1위 자리를 내줬다. 

일본항공은 △예약/문의(정보탐색 등) △발권/체크인 △탑승/하차 △기내 환경/시설 △기내 서비스 △비행 서비스 △가격대비 가치 등 7개 평가항목 모두에서 2위를 큰 점수 차로 앞섰다.

반면 아시아나는 기내서비스와 발권서비스 등 직원 대면서비스 부문에서의 점수 하락이 컸다. 이는 지난해 7월 기내식 공급 차질에 따른 노 밀(No meal)과 항공 지연이 직접적 영향을 준 것으로 해석된다. 대한항공은 작년 대비 23점 하락했으며, 역시 기내서비스에서의 하락이 가장 컸다. 4위는 타이항공(645점), 5위는 케세이퍼시픽(642점)이었는데 국적항공사에 비해 가격대비 가치에서 우수했다. 

에미리트 항공(729점)과 싱가포르 항공(717점)은 표본수가 30~59명으로 불충분해 순위에 포함되지 않았지만 일본항공보다 좋은 평가를 받았다. 이들의 점수는 국적항공사들이 받아본 적 없는 700점대다. 전일본공수(ANA) 역시 국적항공사들을 앞서는 점수를 얻어 외국항공사의 경쟁력이 앞서고 있음을 알 수 있다. 조사 표본수가 늘어나면 국적항공사는 최상위권에서 자연스럽게 중위권으로 밀려나게 될 상황이다. 고객만족도에서 밀리면 가격전략의 수정도 필연적이다. 


■ 저가항공사는 아시아나 계열 에어부산·에어서울 1, 2위

저가항공사 가운데는 에어부산이 642점(1000점 만점)으로 작년에 이어 2년째 1위를 차지했다. 에어부산은 고객만족도를 구성하는 7개 항목 중 △예약/문의(정보탐색 등) △발권/체크인 △탑승/하차 △기내 서비스 △비행 서비스 등 5개 부문에서 1위였다. 

2위는 에어부산과 같이 아시아나 자회사인 에어서울(634점)로 에어부산이 1위를 놓친 △기내 환경/시설 △가격대비 가치 등 2개 부문에서 1위였다. 2017년 조사에서 에어서울은 조사 표본수 불충분(56명)으로 순위에서 제외됐으나 대형과 저가 항공사 전체를 합쳐 가장 높은 점수(720점)을 받았다. 그러나 이번 조사에서 무려 85점이 하락했다. 전반적으로 전년대비 미흡했으며, 특히 비행 서비스와 발권 체크인 부문의 하락이 컸다. 3위는 제주항공(621점)이었으며, 그 뒤를 티웨이항공(598점), 세부퍼시픽항공(588점), 진에어(586점)가 따랐다. 

저가항공사는 양적으로는 괄목할 성장세를 이어가고 있지만 고객만족도에서는 여전히 대형항공사에 미치지 못했다. 그러나 지난해 일본항공을 제외한 대부분의 대형항공사 고객만족도가 하락한 반면, 저가항공사는 기내서비스 및 비행서비스 등의 전반적인 향상으로 50점에서 30점 수준으로 점수 차이를 좁혔다. 저가항공사의 도전이 '가격'이라는 무기 하나에 집중된 경향이 있으나 소비자는 아직 ‘가격만한 가치’가 있다고 보지는 않고 있다. 가격 경쟁을 가치경쟁으로 끌어 올리면 저가항공의 성장은 더 탄력을 받을 것이다. 

이 조사 결과는 세종대 관광산업연구소와 컨슈머인사이트공동기획으로 지난해 9월 최근 1년 간(17년 9월~18년 8월)의 해외여행 경험 및 여행상품에 대한 만족도 조사에서 항공사를 이용한 소비자 6469명(대형항공사 3010명, 저가항공사 3459명)으로부터 나온 것이다. 표본 틀은 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)였으며 표본추출은 인구구성비에 따라 성∙연령∙지역을 비례할당했다. 자료수집은 이메일과 모바일을 사용했다.

 




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